🚀 Brzi početak: Kako pokrenuti vašeg AI agenta u STUCC-u

Tako je lako:

• Otvorite Voice Automation u STUCC meniju; ovde se kreiraju i upravljaju svi AI agenti.
• Kliknite na New IVR u gornjem desnom uglu i odaberite svog AI agenta. Kreira se jednim klikom.
• Voilà: Vaš AI agent kreće sa primerom šablona koji je spreman za upotrebu. Ovaj šablon već sadrži sve važne gradivne blokove za početak – savršen je za odmah izradu sopstvenih prilagođavanja.

🎓 Osnove promptinga – Počnite jednostavno, postanite pametno

Najvažnija stvar kod promptinga: Počnite malo i gradite korak po korak.

Kako uspeti:

1. Počnite sa minimalnom verzijom koja agentu samo grubo objašnjava šta nameravate s njim. U prenesenom smislu: Recite agentu gde da trči, ne kako da pomera stopala. Testirajte šta agent već može sa tim – bićete iznenađeni.
2. Zatim napravite verziju koja je taman dovoljna da ide uživo.
3. Idite uživo sa upravljivim obimom poziva koji vam omogućava da pogledate svaki pojedinačni poziv.
4. Popravite probleme koje identifikujete u živoj operaciji – to su često veoma različiti problemi od onih koji su vam pravili probleme u "suvoj vožnji". Ovo je deo u koji treba da uložite najviše vremena.

Prvi prompt – Srž vašeg agenta

Prompt je mozak vašeg AI agenta – ovde definišete ko je on, kako govori i šta može.

Približna struktura prompta:

Sadrži osnovne opise kako se bot treba ponašati:

• Uloga & Svrha – Ko govori? Šta je cilj agenta?
• Zadatak – Šta agent treba da radi u razgovoru?
• Ograda (Guardrails) – Šta agent nikako ne sme da radi u razgovoru?
• FAQ / Šabloni odgovora – Kratke, jasne rečenice primera za LLM

Sadrži kontrolne instrukcije koje se direktno ugradjuju u tekst kako bi se dodalo još više dinamike

Osim opcionih kontrolnih instrukcija, ne postoji poseban format koji morate da sledite. Preporučujemo korišćenje Markdown-a za formatiranje - AI ga posebno dobro razume.

Primer jednostavnog početnog prompta:

# Tvoja uloga
Ti si Helena Fišer, prijateljska AI telefonska agentkinja iz GreatProducts. Uvek govoriš pristojno, samouvereno i prirodnim tonom.

# Tvoj zadatak
Pozdravi klijenta i zamoli ga da ukratko opiše svoj zahtev.
$customer_request Zahtev klijenta

Odgovori na pitanja iz FAQ. Za nepoznate zahteve preusmeri poziv koristeći funkciju "connect_agent". Ako je rešeno, pozdravi se i koristi funkciju "hangup".

@connect_agent Preusmerava poziv na ljudskog agenta.
@hangup Završava poziv.

# FAQ
P: Želi da vrati proizvod
O: Proizvodi se mogu vratiti u roku od 30 dana ako nisu korišćeni i u originalnoj ambalaži.

P: Vreme isporuke
O: Standard: 3–5 radnih dana. Ekspres: 1–2 radna dana.

P: Radno vreme
O: Pon-Pet: 8:00–18:00, Sub: 9:00–14:00.

U primeru vidite # Tvoj zadatak kao naslov sekcije u Markdown formatu kao i $customer_request i @connect_agent kao kontrolne instrukcije. O ova dva elementa ćemo uskoro detaljnije... ostanite sa nama 😉

🧪 Testiranje prompta – Probajte, Doživite, Optimizujte

Pre nego što vaš AI agent zablista u stvarnoj upotrebi, testirajte svoj prompt direktno u meniju Voice Automation. Ovde možete lako proveriti kako vaš agent reaguje – bilo putem Poziva ili u Ćaskanju (Chat).

Kako funkcioniše:

1. Otvorite meni: Idite na Voice Automation → Test.
2. Izaberite režim testa: Odlučite se za Call (simulirani poziv) ili Chat (tekst interakcija).
3. Započnite interakciju: Govorite ili pišite svoje test upite, tačno onako kako bi to uradili vaši klijenti.
4. Posmatrajte rezultate: Proverite da li agent ispravno popunjava promenljive i pouzdano izvršava Pozive funkcija (Function Calls).

🚀 Idemo – vaš AI agent je spreman za lansiranje!

Pre nego što vaš agent može da počne, konačno ga morate dodeliti pravoj dolaznoj liniji:

I voilà – vaš AI agent je uživo i spreman da oduševi vaše klijente. Zavalite se, uživajte u predstavi i gledajte kako vaš novi virtualni kolega razbija vašu korisničku službu! 🤘

🤔 Šta još nismo objasnili...

U primeru prompta pojavile su se dve stvari koje ne želimo da ostavimo tek tako:

• Placeholder-i za promenljive kao $customer_request
• Pozivi funkcija kao @connect_agent

Oba su centralna alata koji čine vašeg agenta još moćnijim.

U sledećem koraku pokazaćemo vam kako placeholder-i za promenljive i pozivi funkcija funkcionišu – i zašto su ključ za zaista pametne razgovore.

Placeholder-i za promenljive

Sa ugrađenim placeholder-ima za promenljive, vaš agent postaje profesionalac u beleženju: Automatski čuva informacije iz razgovora direktno u zapis podataka, koje zatim možete dalje obraditi u STUCC-u.

Sintaksa:

$Ime_polja Opis polja → definiše očekivano polje

Primer:

$customer_request Zahtev klijenta → beleži koji zahtev klijent navodi

Promenljiva sa opcijama izbora

Napišite još jedan red options: direktno ispod promenljive sa dozvoljenim vrednostima, odvojenim zarezom. Agent tada može koristiti samo ove. Na primer, izgleda ovako:

$will_newsletter Klijent se slaže da prima bilten
    options: da, ne

Pozivi funkcija (Function Calls) – Pokretanje akcija

Pozivi funkcija su dugmad za akciju vašeg agenta. Oni pokreću direktne akcije kada nešto mora da se desi odmah.

Stvarne funkcije možete videti na kartici Script. To su Javascript funkcije koje možete proširiti po želji.

Da biste koristili ove funkcije, moraju biti poznate agentu u promptu. To se dešava u novom redu sa @ praćenim imenom funkcije i naknadnim opisom. Za razliku od promenljivih, pozicija u promptu nije bitna.

Agent u osnovi sam odlučuje iz konteksta razgovora kada će koristiti funkcije. Ali možete to uticati u promptu i naterati agenta da najavi njihovu upotrebu. Ovo obezbeđuje veoma prirodne prelaze u razgovoru.

Primer:

• Na kartici Script postoji funkcija:

  function connect_{
      ...
  }

• U promptu ovu funkciju učinite poznatom sa:

  @connect_agent Poveži pozivaoca sa čovekom.

• A u tekstu napišete na primer:

  Ako ne znate odgovor na pitanje, onda recite da sada povezujete sa zaposlenim koji sigurno može pomoći i istovremeno koristite funkciju "connect agent".

({{#if condition}} Ovdje je opcioni tekst {{/if}})

{{#if condition}}
    {{#elif alternative_condition}}
    {{#else}}
{{/if}}

{{#each itemVar @ array-expression}}
    {{/each}}

function imefunkcije(args){
}

@imefunkcije Opis svrhe funkcije
    -argument1: Opis parametra
    options: vrednost1,vrednost2
    optional: true
    -argument2: Opis 2. parametra

GET​(url, options)
    POST​(url, payload, options)
    PUT​(url, payload, options)
    DELETE​(url, options)

🤔 Pomoć, moj agent postaje gluplji - ili - čemu služi kažiprst

Da li je dobro počelo sa vašim agentom? I sada jednostavno ne radi šta treba?

Već ste implementirali sve naše savete - a ipak - očajavate!

Onda ste verovatno u trenutku kada bi vam dobro došlo naše obećano rešenje za zaista velike agente.

Zašto statički promptovi dosežu svoje granice

AI agenti, kao i ljudi, imaju ograničeni budžet pažnje. Ali novi zaposleni bi mogao sjajno da radi sa vašim promptom, zar ne? Da li je AI zaista toliko glupa? Zašto može da piše beskrajno duge tekstove, a da ne uspe u takvom razgovoru?

Dobrodošli u Context-Engineering!

Stojite na pragu od prompt inženjera do context inženjera. Ideja je da se kontekst (prompt) dinamički prilagodi tako da za sledeći odgovor budu prisutni samo relevantni delovi. I ovo je veliki čas prompt šablona.

Sve što može biti korisno za sledeći odgovor u trenutnoj situaciji razgovora mora biti uključeno, sve ostalo izbačeno.

Informacioni agenti

Ako radite na agentu koji bi trebalo samo da pruža informacije, ima smisla obezbediti samo trenutno relevantan deo baze znanja. Dakle, prvo neka agent započne poziv funkcije u kome se dohvata odgovarajući deo baze znanja.

Za manje baze znanja možete jednostavno birati sa liste tema; za veoma velike baze znanja potreban vam je RAG sistem.

Dokument za oblast teme zatim ugradite u prompt preko šablona. I sada se agent može u potpunosti fokusirati na stvarno pitanje.

Transakcioni agenti

Ako vaš agent treba da prođe kroz kompleksan proces, trebalo bi da ga podelite u faze. Između pojedinačnih faza prelazite pomoću poziva funkcija.

Primer prompt šablona

# Uloga
    Ti si telefon bot za narudžbine u GreatProducts.

    # Opšti proces
    Vodiš klijenta kroz proces naručivanja:
    - Pozdrav
    - Snimanje korpe
    - Snimanje podataka o klijentu
    - Snimanje podataka o plaćanju
    - Pozdrav
    Fokusiraj se potpuno na trenutni zadatak.

    # Trenutni zadatak
    {{#if !temp.phase}}
    Pozdravi klijenta.
    Reci klijentu da ćemo prvo zabeležiti željene artikle i aktiviraj istovremeno funkciju "Novakorpa"
    @Novakorpa Kreiraj novu korpu za unos narudžbe
    {{#elif temp.phase===10}}
    Pitaj klijenta za željene artikle
    ....
    Kada su svi artikli snimljeni, onda reci da su ti sada potrebni podaci o klijentu i aktiviraj istovremeno funkciju "SnimiPodatke"
    @SnimiPodatke Pripremi se za snimanje podataka o klijentu.
    {{#elif temp.phase===20}}
    …
    {{#elif temp.phase===30}}
    ....
    {{#elif temp.phase===40}}
    Pozdravi se od klijenta i završi razgovor.
    {{/if}}

    #FAQ
    P: Zašto?
    O: Zato!

    @hangup završava poziv

Objašnjenje

U svakoj fazi definišete funkciju koja vodi agenta u sledeću fazu. Unutar ove funkcije postavljate polje temp.phase na vrednost za sledeću fazu.

Da li se time stvara čudan jaz između faza? Ne, nikako.

Agent verbalno priprema klijenta za novu fazu. Nakon toga, međutim, agent ne čeka na reakciju klijenta, već odmah reaguje na rezultat poziva funkcije sa promenjenim promptom tako da neometano počinje u sledećoj fazi bez da dođe do jaza u razgovoru.

Deklaracije funkcija takođe bivaju prikazane i sklonjene od strane šablona, tako da agent vidi samo relevantne funkcije u datom trenutku. Ovo čini veliku razliku.

Budući da dinamički menjate prompt u toku razgovora, pobrinite se da ostane dovoljno konteksta oko faza tako da prethodna istorija razgovora i dalje ima smisla sa novim promptom. U primeru se dinamički menja samo odeljak # Trenutni zadatak. Međutim, opšti opis procesa i FAQ ostaju isti.