Dieses Kapitel zeigt Ihnen den kürzesten Weg, um mit STUCC Live-Projekte zu realisieren.

Hinzufügen von Benutzern

Sie sind der einzige STUCC-Benutzer in Ihrem Unternehmen? Überspringen Sie diesen Abschnitt ohne Bedenken.

Um einen neuen Benutzer hinzuzufügen, öffnen Sie die Benutzer Ansicht und klicken Sie auf .
Hinweis: Es gibt nur 3 Pflichtfelder: Login, Teams und Passwort.

Sie können den neuen Benutzern ein oder mehrere der folgenden Teams zuordnen:

• Administrator hat vollen Zugriff auf alles.
• Operator hat die Erlaubnis, mit Kampagnendaten zu arbeiten, wie z.B. Kontaktlisten importieren oder das Exportieren der Ergebnisse.
• Supervisor(Teamleiter) kann neue Agenten-Konten hinzufügen und diese entsprechenden Kampagnen zuweisen. Er kann bei laufenden Gesprächen mithören und Analysetools verwenden.
• Backoffice hat die Erlaubnis nach Kontakten zu suchen und sie zu editieren. Normalerweise gehören Benutzern, die Sonderfälle behandeln, zu diesem Team.
• Agent hat nur Zugriff auf den Anruf-Bereich.

Tipp: Wenn Ihre Benutzer verschiedenen Standorten angehören, geben Sie den Standort im Feld Niederlassung ein. So können Sie später Standortleistungen analytisch vergleichen.

Tipp: Speichern Sie zusätzliche Informationen im Feld Zusatz. Dies können auch strukturierte Informationen sein, die später durchsucht und extrahiert werden können. Vergessen Sie nicht Ihren neu angelegten Benutzer zu speichern .

Anordnen von Formularfeldern

Wenn Sie das erste Mal eine Kontaktliste in eine Kampagne importieren, werden alle Spalten der Tabelle als Formularfelder dem Agenten-Bildschirm hinzugefügt. Dabei wird jedes Feld in einer neuen Zeile platziert. In vielen Fällen ist dies ausreichend, jedoch kann eine verbesserte Darstellung gerade bei komplexeren Formularen die Lesbarkeit drastisch erhöhen.

Um das Agenten-Formular Ihren Wünschen anzupassen, öffnen Sie die Ansicht Kampagnen und wechseln Sie in den Tab Formular. Dort finden Sie eine Liste aller Datenfelder der Kampagne.

Tipp: Die folgenden Änderungen werden es Ihren Agenten erleichtern mit dem Formular zu arbeiten:

• Ändern Sie die Reihenfolge der Felder durch Drag & Drop.
• Geben Sie gut verständliche Feldtitel, um die Lesbarkeit des Formulars zu erhöhen. Der ursprüngliche Feldname verändert sich dadurch nicht und wird weiterhin beim Datenimport und Export der Anruf-Ergebnisse verwendet.
• Zeigen Sie Felder nebeneinander an. Deaktivieren Sie dazu die Zeilenumbruch-Option für das entsprechende Feld.
• Verstecken Sie Felder, die der Agent nicht sehen muß. Klicken Sie dazu einfach auf das durchgestrichene Auge .
• Wenn der Inhalt eines Feldes angezeigt, aber nicht von Agenten geändert werden soll, setzen Sie es auf schreibgeschützt .
• Wenn ein Feld für einen erfolgreichen Anruf ausgefüllt sein muß, aktivieren Sie "Pflichtfeld für Erfolg" .
• Aktivieren Sie "Teil des Namens" für jedes Feld, das zum Namen des Kontaktes gehört. Diese Felder werden in verschiedenen Situationen als Kontaktname angezeigt.
• Um während eines Gesprächs zusätzliche Informationen zu sammeln, ist es am Besten ein neues Textfeld mit dem hinzufügen und diesem einen entsprechenden Titel zu geben.

Zu jeder Zeit können Sie die Vorschau aktivieren , um die Kundenmaske anzuschauen. Wenn Sie fertig sind, vergessen Sie nicht zu speichern . Speichern Sie im laufenden Betrieb nur dann wenn Sie sich 100% sicher sind das alles einwandfrei funktioniert!

Hinterlegen der eigenen Rufnummer

Das Gesetz erfordert in einigen Märkten, dass Anrufe mit einer sichtbaren Rufnummer getätigt werden, damit Kunden zurückrufen können. Selbst wenn dies für Sie gesetzlich nicht verpflichtend sein sollte, wird das Mitsenden einer gültigen Rufnummer Ihrem Anruf Vertrauen verleihen. Wenn Sie dennoch keine Anrufer-ID mitsenden wollen, können Sie diesen Abschnitt überspringen.

In STUCC können Sie jede beliebige Festnetztelefonnummer, die Sie besitzen, als Ihre Rufnummer verwenden. Es können keine Mobilnummern verifiziert werden. Sie können jedoch einen deutschen Festnetznummernblock bei uns erwerben (Der Sitz des Unternehmens bestimmt hierbei die GEO Rufnummer). Einige Kunden, die Ihren Anruf verpasst haben, werden wahrscheinlich zurückrufen. Mit STUCC haben Sie die Möglichkeit, entweder

• diese Rückrufe außerhalb STUCC mit Ihren vorhandenen Telefonleitungen entgegenzunehmen

  — oder —

• die eingehenden Anrufe zurück an das Outbound-Team zu leiten.

In beiden Fällen müssen Sie Ihre bestehende Telefonnummer als Telefonleitung in STUCC registrieren. Sobald dies geschehen ist, können Sie in Ihrer Kampagne diese Rufnummer als zu benutzende Anrufer-ID auswählen.

Schritt 1 - Registrierung einer vorhandenen Telefonnummer als Rufnummer

Um eine neue Rufnummer in STUCC anzumelden, öffnen Sie die Ansicht # Rufnummern und legen Sie eine neue Rufnummer an . Wählen Sie einen Titel für diese Anwahlnummer und tragen Sie die bestehende Telefonnummer, die Sie registrieren möchten, ein. Wählen Sie aus wie Sie Anrufe an diese Nummer handhaben wollen. Vergessen Sie nicht, anschließend zu speichern .

Bevor die Telefonnummer in STUCC benutzt werden kann, müssen wir diese mittels Überprüfungsanruf verifizieren.

Sie wollen Rückrufe außerhalb von STUCC handhaben?

Wählen Sie die Option vorhandene Telefonnumer oder Telefonanlage. Es erscheint ein neues Feld zur Eingabe eines Verifizierungscodes.

Achten Sie darauf, das Telefon an Ihrer Seite zu haben, um persönlich den Verifizierungsanruf entgegennehmen zu können. Drücken Sie   Verifizierung starten , wenn Sie bereit sind. STUCC wird einen automatisierten Anruf an die angegebene Nummer machen, in denen Ihnen der Bestätigungscode genannt wird. Geben Sie den Code ein und drücken Sie verifizieren, um das Setup abzuschließen. Die Statusanzeige sollte jetzt verifiziert sein.

Sie wollen eingehende Anrufe mittels STUCC an Ihr Outbound Team leiten?

Wählen Sie die Option Festnetzeinwahl. STUCC kann eingehende Anrufe über bestimmte Einwahlnummern oder über eine VoIP(SIP)-Gateway entgegennehmen.

Richten Sie nun die Anrufweiterleitung wie auf der Konfigurationsseite beschrieben ein und drücken Sie danach   Verifizierung starten. STUCC wird nun einen automatisierten Anruf an die angegebene Nummer machen, die unmittelbar auf die Einwahlnummer umgeleitet werden soll. Sobald STUCC den weitergeleiteten Anruf erhält, wird die Statusanzeige verifiziert.

Schritt 2 - Verwenden einer Rufnummer als Outbound Anrufer-ID

Öffnen Sie die Ansicht Kampagnenstufen, und klicken Sie auf die Call-Kampagnenstufe aus der Liste. Die Seite mit den Einstellungen für diese Stufe wird auf der rechten Seite erscheinen. Im Anruferkennung & Inbound Abschnitt gibt es ein Dropdown-Feld Zugewiesene Telefonnummer. Wählen Sie hier die Telefonnummer, die Sie als Anrufer-ID verwenden wollen.

Hinweis: Sie können die gleiche Telefonnummer für eine beliebige Anzahl von Outbound-Anrufkampagnenstufen verwenden, sogar über verschiedene Kampagnen.

Wenn Anrufe an diese Nummer zurück an STUCC weitergeleitet werden, werden diese Anrufe automatisch den Agenten zugeordnet, die derzeit in dieser Kampagnenstufe telefonieren. Sollte bereits ein Anrufer im Inbound warten, wird er automatisch mit dem Agenten verbunden, der als nächstes eine neue Verbindung anfordert. Der Agent wird einen spezifischen Wahlton hören und eine spezifische Bildschirmmeldung sehen, bevor die Verbindung durchgestellt wird. STUCC stellt sicher, dass der Anruf in der Tat ein Rückruf für diese Kampagnenstufe ist und das der Kontakt noch nicht bearbeitet wurde. Um mehr über die verschiedenen Arten von eingehenden Anrufe zu erfahren, lesen Sie Anrufarten / eingehende Anrufe.

Exportieren der Anruf-Ergebnisse

Sicherlich ist es in den meisten Kampagnen nötig, die Anruf-Ergebnisse zurück an Ihren Kunden zu melden. In STUCC wird dies Export genannt und ist als Kampagnenstufe Export in Ihrer Kampagne anzulegen. Innerhalb einer Kampagne bewegt sich ein Kontakt sobald ein Endergebnis erreicht ist, von einer Kampagnenstufe zur Nächsten. Normalerweise wird ein Anruf mit "erfolgreichem Abschluss" in eine andere Export-Stufe verschoben als einer mit "negativem Abschluss".

Um alle Exporte zu sehen, die in der Kampagne definiert worden sind, öffnen Sie Export.

Wenn neue Kontakte für den Export bereit sind, werden sie durch ein neu-Etikett vor dem Dateinamen angegeben. Alle Kontakte, die die Exportkampagnenstufe erreichen, werden der Export-Datei hinzugefügt.

Sobald Sie auf Dateinamen des Exports klicken, wird die Datei geschlossen und heruntergeladen. Nach dem Herunterladen, wird die Datei noch in der Export-Liste angezeigt, aber mit einem Exportzeitstempel anstelle des neu-Etiketts.

Hinweis: Sie können jederzeit wieder dieselbe Datei herunterladen.

Alle Kontakte, die die Exportstufe danach erreichen, werden in eine neue Datei geschrieben. So können Sie leicht verfolgen, welche Ergebnisse bereits zurückgemeldet wurden und welche noch nicht.

Standardmäßig wird die Information in der Export-Datei durch Tabulatoren getrennt. Somit ist jede Tabellenkalkulationssoftware in der Lage, die Datei zu öffnen. Wenn Ihr Kunde ein anderes Format erfordert oder wenn Sie stattdessen druckbare Dokumente erstellen möchten, lesen Sie im Kapitel Einrichten Kampagnenstufen / 'Export', wie Sie Ihren Export anpassen können.

Das Gesprächsguthaben aufladen

Sie können Ihr Guthaben entweder durch Einmalzahlungen oder durch automatische Zahlung, sobald Ihr Guthaben unter einen bestimmten frei-konfigurierbaren Grenzwert fällt, aufladen.

Sie können sich alle Konfigurationsoptionen sowie die STUCC Zahlungsinformationen in der Ansicht Bezahlung ansehen.